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顾客生气了,美容师如何应对?

来源: 编辑:美容院经营宝典 日期:2017-5-11 14:28:42 热度:0

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文章导读
当顾客在你美容院生气了,不要把她们的批评当成是在针对你。但是也不要把客户的问题推来推去。面对生气的顾客,美容师要牢记:不要赢了嘴上,输了业绩!

  当顾客在你美容院生气了,不要把她们的批评当成是在针对你。但是也不要把客户的问题推来推去。面对生气的顾客,美容师要牢记:不要赢了嘴上,输了业绩!

  1.倾听,不要打断

  美容师要展现出你想迫切了解顾客的陈述,了解他们的感受。

  2.认真分析问题

  美容师要分析顾客之所以生气,是源于事实(例如,产品确实质量不过关)、或者情绪(例如,我对你们的服务很失望)。

  3.了解顾客生气的背后原因

  顾客生气是因为你们没有人愿意好好听他们的问题,还是他们觉得你的店铺没有做到承诺。处理时保持冷静,顾客生气已经有了情绪化的因素,你应该避免在情绪方面火上加油。

  4.迅速回应

  思考现在能不能立刻采取什么行动,来改善问题,如果有,把重心放在这件事情上,而不要把重心放在追究问题的起因上。

  5.找出解决方法,负起所有的责任

  了解事情的全貌,找出解决的方法,并且与顾客保持沟通,当他们知道你们在处理他们的事情时,大部分的顾客心理上都会觉得好过些。

  6.不要将生气的顾客视为店铺的损失

  当顾客出现问题,而处理令他们满意时,他们对你家店铺的印象通常会变得更好,处理好顾客的问题,可以将危机变转机。

  7.采取改进行动

  让顾客了解,你已经采取了哪些改进行动,以预防类似的问题再度发生,当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响,减少其他人将来再遭遇相同的问题时,他们会觉得好一些。

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